Destek talepleri ve destek erişimi
Panelden destek talebi açın, yanıtları takip edin, destek ekibine ya da bayinize süreli ve denetimli panel erişimi verin ve bu erişimi istediğiniz an iptal edin.
Destek talepleri panelin içindedir: e-posta yazmanız gerekmez, yazışma ve ekler talepte kalır. Bayiniz varsa talebiniz önce bayinize düşer; bayi gerekirse Hotspotly desteğine yükseltir.
Talep açın
- Menüde Destek → Yeni talep.
- Konu, Kategori ve Öncelik seçin.
- Sorun bir router'la ilgiliyse Cihaz alanından seçin. Cihazın modeli, sürümü ve bağlantı durumu talebe otomatik eklenir; şifre ya da anahtar eklenmez.
- Sorunu anlatın, gerekiyorsa ekran görüntüsü ya da log ekleyin ve Talebi gönder düğmesine basın.
Ekler: en fazla 3 dosya, her biri en fazla 5 MB; PNG, JPEG, GIF, WebP, PDF, TXT ve LOG. Ekler yalnızca talebi görebilen kişilere iner, herkese açık bir adresi yoktur.
Durumlar ve yanıt hedefi
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Açık | Destek ekibinin yanıtı bekleniyor. |
| Müşteri yanıtı bekleniyor | Destek yanıt verdi, sizden bilgi bekleniyor. |
| Çözüldü | Destek çözüldü olarak işaretledi; yeniden açabilirsiniz. |
| Kapalı | Talep kapandı. Yeni bir sorun için yeni talep açın. |
Yanıt verdiğinizde bekleyen ya da çözülmüş talep yeniden açılır. Öncelik ilk yanıt hedefini belirler (acil 4 saat, yüksek 8 saat, normal 24 saat, düşük 72 saat). Bu bir iç hedeftir, sözleşmeli bir hizmet seviyesi taahhüdü değildir.
Destek erişimi verin
Bazen sorunu görmek için destek ekibinin panelinize bakması gerekir. Bunu yalnızca hesabın sahip rolündeki kullanıcısı açar:
- Destek erişimi sayfasında kime izin vereceğinizi seçin: Hotspotly destek ekibi ya da Bayim.
- Kapsam: Yalnızca okuma (yalnızca görür) ya da Okuma ve yazma (sorunu çözmek için ayar değiştirebilir).
- Süre en fazla 72 saattir. Gerekçe yazın, isterseniz izni bir talebe bağlayın ve İzin ver düğmesine basın.
İzin süresince yetkili panelinizi sizin gördüğünüz gibi görür; ekranın üstünde destek erişimi bandı bulunur. Yetkili şifrenizi, iki adımlı doğrulamanızı, profilinizi ve ödeme bilgilerinizi değiştiremez, sizin adınıza başka izin veremez ve talep açamaz. Sır niteliğindeki bilgileri de göremez ve üretemez: PMS API ve webhook anahtarları, voucher kodları (CSV dışa aktarımı ve yanıtında kodları taşıyan yeni parti dahil), 5651 yasal dışa aktarımları ve cihaz kurulum betikleri yalnızca sizde kalır. Paket, ödeme, SMS kredisi satın alma ve ekip üyesi işlemleri ile sözleşme kabulü de yalnızca sizde kalır; kabul etmediğiniz yeni bir sözleşme sürümü varsa destek erişimi siz kabul edene kadar açılmaz. Yetkilinin kendi hesabında iki adımlı doğrulama kurulu olmalıdır.
İzni bitirin
İş bitince İptal et düğmesiyle izni hemen kapatın. Süresi dolan izin kendiliğinden kapanır; yetkili bir sonraki işleminde müşteri görünümünden çıkarılır.
Denetim kaydı
Destek erişimindeki her istek ve her değişiklik denetim kaydına yazılır: işlemi yapan yetkili (müşteri değil), izin kimliği, yol ve sonuç. İzin verme ve iptal de kaydedilir. 5651 kayıtlarınızın görüntülenmesi de yasal erişim kaydına yetkilinin adıyla yazılır. Kendi kayıtlarınızdaki yazar alanları (ör. yasal metni yayımlayan) hesabınızı gösterir; işlemi gerçekte kimin yaptığını denetim kaydı gösterir. Kayıtlar Hotspotly tarafında denetim kaydında saklanır.